退换货困难 家居定制慎签字

如今，每个装修的家庭里至少有一两件定制产品，除了常见的橱柜、书柜外，定制酒柜、阳台柜、浴室柜……各个空间都会出现定制产品的身影。与此同时，相应的 纠纷也不少。记者接触了不少关于定制类产品方面的投诉，研究发现，虽然很多纠纷由厂家生产、管理、安装、售后服务不到位等原因引起，但定制类产品也有其特点，消费者只有前期做好功课，签约时做好细致约定，才能最大限度地保护自身权益，避免纠纷的产生。

霸道！

设计师测量失误后果消费者承担

去年11月份，消费者杜女士家里定制的衣柜和阳台柜按约定上门安装了，本来满心欢喜的她发现，衣柜尺寸过小，而且有一组阳台柜尺寸不对需要重做。她找设计 师沟通，设计师表示，尺寸按照合同规定制作的，而且合同上“衣柜尺寸和阳台柜尺寸的数据，你都签字认可了啊”。设计师给出的方案是，工厂可以按照新的尺寸 重新生产，但是杜女士需要重新支付柜体钱，并承担延误责任。杜女士十分委屈和不解：方案沟通好之后，尺寸是设计师测量的，明明是设计师测量失误，为何要让 我来承担全部责任呢？经过沟通，设计师承认自己也有失误，要求双方共担损失，杜女士表示不认可。重复多轮的投诉后，厂家最终决定按照正确尺寸重新生产，并 由厂家承担延误责任。

京华时报记者发现，此类因尺寸不对引起的定制家居产品纠纷并不少见，而由于定制家居产品的流程都是测量之后，业主要在平面图、效果图、数据图上签字以示认 可，所以一旦出现错误，不少厂家会以业主已经认可为由，要求业主担责或者均摊责任。记者咨询卖场客服人员发现，对于杜女士此类问题，由于杜女士测量时在现 场，并对测量数据进行了确认，出现问题后，在设计师承认自己测量失误的情况下，双方确实需要共担责任。

厂家的这种做法合理吗？北京瀛和律师事务所律师王仕平表示，这类问题也分专业性和非专业性。一般来说，效果图、平面图大部分消费者都能理解和确认，但测量 相对专业，普通消费者对数据的准确与否无法确认。王仕平认为，测量是厂家的义务之一，在消费者与厂家沟通完毕后，设计师有责任保证测量准确，因此即便消费 者签字也不能作为唯一依据。如果出现设计师测量失误的情况，厂家须承担相应的返工和违约责任。

搓火！

一块侧板延误安装20天

记者曾经接到过东城区一位张姓消费者的投诉。她在某定制家居品牌选购了近两万元的家具产品，包括门厅柜、衣柜、书柜等。前期的服务都很满意，但安 装时频出意外。客厅书柜一块两米长的侧板经过多番波折之后才最终安装完毕，此时距离约定安装时间已过去了二十多天。安装工人们确实是在合同约定安装时间的 前三天就把大部分产品都送货安装完毕了，但因为这一块侧板尺寸不对、重新下单生产后尺寸还是不对，再到工人安装时带错了板等问题，导致书柜迟迟没有安装完 毕，而且延误了其他家具的进场时间。那这种违约责任到底怎么算？张女士心里有点犯迷糊。

在定制家具的送货和安装过程中，不少消费者都会遇到这种情况：厂家按照合同约定的安装时间上门安装，大多数情况下，整体安装完毕，只是局部的某个细节，如 一个柜门或者某个螺丝等工具没带全，导致需要二次甚至三次上门安装。在这种情况下，可以算是厂家安装延误吗？可以要求厂家进行延期赔偿吗？

卖场会怎么处理这类问题呢？近日，京华时报记者以消费者身份咨询了京城多家知名卖场客服人员。客服人员普遍表示，正常来说，卖场界定的延期是指在合同约定 的送货安装时间内，厂家并没有送货安装。如果厂家按照合同约定时间上门送货并安装了，只是安装过程中出现尺寸不合适、门板等零部件缺失需要二次安装的话， 不属于延期，只是属于售后服务范畴。

北京瀛和律师事务所律师王仕平表示，如果合同中注明某天安装完毕，那在此期限内，只要厂家延期一天都算违约，这是没有争议的。但家居产品通常都有一定的安 装时间，一般约定的都是某天送货安装，但也应该视为在约定时间送货，并在合理时间内（如当天、两天或者行业通常时间）安装完成。如果在此期间，因为厂家责 任，如侧板尺寸不合适、工具没带够、工人排不开、产品有瑕疵等情况导致没有在合理时间内安装完成，都可以算是厂家违约。不过，如果实际影响不是特别大，律 师建议消费者也不必太较真，但消费者在签约时，可以在约定送货安装时间外，另外约定在多长时间内安装完毕，这样更能保证自己的合法权益。

无奈！

设计不当谁之责

李先生家里的客厅墙上，既有壁挂电视又有空调，考虑着装个定制柜不仅能把管线藏起来，客厅更美观，还能当书柜使用，增加收纳空间，他选择了一家定制家具企 业，为这面墙定制了一面书柜。设计、安装的过程都很顺利，但过了两个月之后，李先生发现书柜出现倾斜。开始他以为是安装问题，第二次保修之后，安装师傅通 过在柜子上钻孔、装螺丝等措施把柜子勉强拉平了。安装师傅表示，之所以出现倾斜的状况，不是安装导致的，而是设计缺陷。原来在设计两侧书柜时，为了避开空 调的管道，有一侧柜子没有安装木板，虽然更美观了，但由于少一块板，使得柜体受力不均，出现倾斜现象。

由于维修时采用了很多钉子固定，白色的柜子出现了很多钉子孔，李先生只得自己用白腻子重新填了一下，美观效果也就大打折扣了。后来厂家对此毫无说法，且安装师傅维修后柜子勉强齐平，李先生选择了作罢。

对于这类设计缺陷怎么处理？京华时报记者咨询的卖场客服人员表示，会尽量让商家安装到满意为止，只要最后不影响使用，基本也就这样了。客服人员表示：“毕竟设计图纸消费者也是签过字的，已经对设计方案表示了认可。”

律师王仕平则表示，如果产品因为设计缺陷导致不符合行业产品质量标准，即便消费者已经在设计图纸上签字，也应由厂家承担责任。但如果产品在经过安装调试符 合国家标准并且不影响使用，也就只能如此了。厂家需要按照消费者的需求去设计和制作产品，如果该设计不当是由消费者要求所致，作为专业人士，设计师也应告 知其可能导致的后果，并在合同上进行注明。

无门！

窗户过大厂家强装后不管不问

家住南城的潘女士的遭遇就很恼火。两年前，因窗户漏风，她选择了一个窗户厂家上门测量、生产并安装，并支付了80%的货款。待到安装那一天，窗户运到家才 发现，窗户尺寸过大，与窗框并不能严丝合缝，最多只能搭在窗框上。她要求厂家重新生产，但厂家一看成本过大，直接将过大的窗户稍微处理后勉强搭在窗框上， 并直接放弃20%的尾款，也不再负责相应的售后问题。之后，潘女士家的窗户经常发生漏风，而且现在已经变形，窗户厂家也无法联系，她只能考虑再次更换窗 户，只是这次要选择一家专业的品牌窗户厂家。

记者了解到，定制产品都是根据消费者家中的尺寸和需求而制，不能进行二次销售，一旦发生变形或者安装不当等情况后，除非家具有害物质释放超标并出 具国家认可的检测机构的检测报告或者使用材料与约定不符，商家会退换货以外，其他情况下，不管是卖场还是商家，普遍的做法是以修为主。

为了维护自身权益，在购买定制产品时，除了选择品牌商家和在有售后服务保障的卖场购买外，还需要与商家明确合同细节。律师建议，在合同中要明确标注家具的 颜色、尺寸、板材、五金件、交货日期等，万一出现货不对板的情况，可以拿着合同书讨个说法，避免口头约定无法追溯的问题。

消费建议

买定制产品不能当甩手掌柜

长期从事卖场客服的业内人士提醒，目前定制行业确实存在设计师水平参差不齐的情况，而消费者普遍对定制不太懂，经常会发生沟通不当后导致的各种问题，比如 设计格局、产品走向并不符合消费者预期和想象。“设计图纸虽然比较专业，但大多数人还是能够看懂的。”业内人士表示，作为消费者，确认图纸和测量数据等， 既是权利也是义务。消费者不能认为厂家是专业人士，就对很多东西放弃确认，或者出现问题后一味责怪厂家。“毕竟是双方合同，都需要双方确认，一旦确认就表 示对方案的认可。”

王仕平律师也介绍，消费者权益保护法第十三条要求，“消费者有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利”，但与此同时，“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识”。（来源：京华时报）

退换货困难 家居定制慎签字